DM board, специализирана маркетингова медия dmboard15 Ключови тенденции в лоялността на клиентите за 2024 г. dmboard

време за учене: 9 минути

2024 г. е свързана с големи промени в технологиите и бизнеса. От премахването на бисквитките на трети страни до новите разработки в областта на изкуствения интелект, тази година със сигурност ще бъде изпълнена с вълнение и нови предизвикателства. За да посрещнете тези промени, важно е да се запознаете с важните тенденции в маркетинга за лоялност и да се подготвите за бъдещето.

Значението на програмите за лоялност на клиентите

2023 г. беше трудна година за много фирми. С икономическото въздействие на пандемията Covid-19, нарастващата инфлация и продължаващото глобално напрежение, както и факта, че световната икономика остава изложена на риск от рецесия. Въпреки относително оптимистичните прогнози за следващата година, предишните негативни ефекти все още са очевидни в потребителското поведение. В трудни времена хората са склонни да харчат по-малко и търсят начини да спестяват. Това ще промени фокуса им от закупуване на луксозни стоки към основни нужди и клиентите ще станат по-чувствителни към разходите си.

Поради тази причина 2024 г. може да бъде подходящо време за внедряване на програми за лоялност на клиентите във вашата бизнес стратегия. Лоялните клиенти харчат средно 31% повече от новите клиенти и представляват 65% от покупките на дадена марка. Следователно успешната стратегия за лоялност може да бъде ключът към справянето с финансовата криза, по-доброто разбиране на нуждите на клиентите и тяхното задържане.

15 тенденции за лоялност на клиентите за 2024 г

Общество 5.0 и печелене на доверие

Технологиите играят все по-важна роля в нашето ежедневие. Съвременните устройства са навлезли във всички аспекти на нашия живот и са трансформирали обществото. В отговор на тези промени японското правителство въведе концепцията за „общество 5.0“ през 2016 г., което представлява ново ниво на социална организация, която използва технологичния напредък за изграждане на по-напреднало бъдеще. Целта на „общество 5.0“ е да запази околната среда, да намали неравенствата и да интегрира онлайн и физически преживявания. Въпреки че тази концепция не произхожда от маркетингови проучвания, нейните прозрения могат да бъдат много полезни в маркетинга за лоялност, тъй като възприятието на клиентите е ключът към лоялността към марката.

Емоционална лоялност

Знаете ли, че 80% от клиентите търсят по-дълбока емоционална връзка с марките, от които купуват? Програмите за лоялни клиенти не се ограничават само до отстъпки и награди. Днешните потребители се интересуват не само от пари. Те искат да се чувстват разбрани, оценени и чути.

Важно е да се съсредоточите върху емоционалните аспекти на лоялността на клиентите. Създаването на емоционална връзка с клиентите е печеливша ситуация. Давате на клиентите си това, което искат, а в замяна получавате лоялни клиенти, които е по-вероятно да останат с вас, отколкото тези, които просто търсят финансови облаги.

Точно сегментиране на клиентите

2023 г. ни научи колко важни са здравите основи. Като търговци може да не сме в състояние да контролираме събития като пандемии или рецесии, но можем да контролираме кога сме изправени пред тези предизвикателства и събития. В нестабилни времена дълбокото разбиране на нуждите на клиентите става по-важно от всякога. От сегментиране, базирано на общността, до изключително подробни анализи, фокусът върху детайлите трябва да бъде нашата отправна точка за изграждане на кампании за лоялност.
Подравняването на данните е от съществено значение за по-добро разбиране на нуждите на клиентите и намиране на начини за посрещането им на най-простите нива.

Новата ера на геймификацията

В света на програмите за лоялност на клиентите геймификацията е призната за печеливш подход. Тази концепция, предложена за първи път през 2002 г. от Ник Пелинг, не е нова, но все още е популярна и ефективна. Геймификацията се превърна в един от основните компоненти на програмите за лоялност поради ефективността си в привличането и задържането на клиенти.

Според проучване на маркетинговата фирма Snipp Interactive, използването на геймификация в програмите за лоялност може да повиши ангажираността на клиентите с 47%, да подобри лоялността към марката с 22% и да подобри познаваемостта на марката с 15%. Геймификацията може да се появи в различни формати като класации и ленти за напредъка. През 2024 г. синхронизирането на геймификацията с нови технологии като добавена реалност и виртуална реалност може да създаде по-ангажиращо и завладяващо изживяване за клиентите.

Комбиниране на изкуствен интелект и човешки ресурси

2023 беше годината, в която изкуственият интелект беше силно влиятелен в различни индустрии, включително маркетинга. От Chat GPT до Gemini, AI изигра важна роля в подобряването на маркетинговите стратегии.

Маркетолозите по целия свят използват AI инструменти, за да повишат ефективността на своите стратегии, да получат по-точни прозрения и да събират данни, подходящи за клиентите. Изкуственият интелект се признава като движещ фактор за ангажираността на клиентите и успеха на програмите за лоялност. Но комбинирането на изкуствен интелект със знания и човешки ресурси може да удвои въздействието му чрез интегриране на ботове за чат и човешка поддръжка или комбиниране на прогнозни анализи с човешка креативност, можете да подобрите стратегията си за лоялност и да повишите нивата на удовлетвореност на клиентите.

Зелени програми за лоялност

Нито един списък с най-добрите тенденции за лоялност на клиентите за 2024 г. не би бил пълен, без да се спомене устойчивостта. Нарастващият ни интерес към опазване на околната среда достигна своя връх и засяга много аспекти от ежедневието ни, особено пазаруването. Тъй като 80% от потребителите търсят устойчиви марки и 60% са готови да платят повече за екологични продукти, ясно е, че потребителите търсят екологични решения и търговците се стремят да отговорят на това търсене.

Например, Etihad Airways направи устойчивостта ключов елемент от своето предложение за лоялност със стартирането на програмата „Информиран избор“. В програмата членовете се възнаграждават за избора на по-устойчиви опции за пътуване, като например използване на по-лека опаковка, избиране на по-малко известни дестинации или носене на бутилки с вода за многократна употреба. Този вид инициативи са това, което трябва да търсим и да се вдъхновяваме през 2024 г.

D2C лоялност

През 2021 г. продажбите на електронна търговия директно към потребителите (D2C) в Съединените щати ще надхвърлят 128 милиарда долара. Този подход, който се фокусира върху директния контакт с клиента, става все по-популярен. Като премахнат посредниците, фирмите могат да развият по-интимни отношения със своите клиенти, което от своя страна насърчава емоционалната лоялност и превръща клиентите в посланици на марката. Инвестирането в програми за лоялност на D2C позволява на бизнеса да има повече контрол върху своите маркетингови дейности и да отговаря на нуждите на клиентите по-ефективно.

Лоялност към коалицията

Стратегическите партньорства са признати за една от ключовите тенденции в лоялността на клиентите, която не може да бъде пренебрегната. За собствениците на програми за лоялност тези партньорства носят увеличен пазарен дял, достъп до разширени данни и разширена клиентска база. За гост-партньори в програми за лоялност тези партньорства осигуряват достъп до нови клиенти, повишена видимост на марката и възможности за кръстосано промоциране. За членовете на програмите за лоялност на алианса тези партньорства улесняват събирането на точки, достъпа до по-широка гама от награди и увеличават стойността на спестяванията. Важна тенденция в еволюцията на коалиционните програми е тяхната демократизация, при която коалиционните партньори имат по-силен глас и повече контрол върху това как техните услуги се предоставят чрез програмата.

360 градусов изглед на клиента

Разбирането на 360-градусовия изглед на клиента, където информацията за клиента е обобщена във всички допирни точки, за да се осигури холистичен изглед, въпреки че не е нова концепция, все още е важно. През 2024 г. анализирането на тези данни за разкриване на скрити възможности с цел създаване на по-силна екосистема за лоялност може да бъде много полезно.

Всяка среща на клиент с вашата марка е възможност да научите нова информация за това защо и как се свързват с вас и в крайна сметка да подобрите вашата програма за лоялност. Това предложение може да изглежда просто на пръв поглед, но като се има предвид, че данните все още се използват недостатъчно, то трябва да заеме видно място във вашата стратегия за лоялност за следващата година, особено ако се съсредоточите върху технологии, които осигуряват 360-градусов изглед. Те укрепват степента на клиента.

Съсредоточете се върху многоканалното изживяване

Ето някои неща, които трябва да вземете предвид при разработването на вашата маркетингова стратегия за 2024 г.: Маркетолозите, използващи три или повече канала в една кампания, имат 287% по-високи проценти на реализация в сравнение с едноканалните кампании, а купувачите с много канали имат 30% по-висока жизнена стойност спрямо тях които използват само един канал. Силата на многоканалната стратегия е доказана отново и отново и ако все още не сте я използвали във вашата програма за лоялност, сега е моментът да започнете.

От пазаруването във виртуална реалност до интелигентните огледала в хола, заличаването на границите между онлайн и личните преживявания е това, което клиентите все повече търсят. Затова трябва да потърсите нови решения, които правят това преживяване възможно.

Оферти, съобразени с целевото поколение

Не е възможно да отговорите на очакванията на клиентите, без да адаптирате вашите оферти и съдържание към различните възрастови групи. Този проблем стана по-очевиден през последните няколко години, с навлизането на поколението Z на потребителския пазар и променящите се възгледи към пазаруването. От присъствието в социалните мрежи до споделянето на ценности, младото поколение има различни очаквания от марките, с които общува.

Например, когато представители на Gen Z бяха попитани за техния най-доверен източник на препоръки за продукти, 11 процента цитираха влиятелни лица в социалните медии, в сравнение със само 2-3 процента за предишните поколения. Ето защо все още е важно да се вземат предвид разликите между поколенията при създаването на маркетингови комуникации през 2024 г.

Споделена лоялност

Защо да плащате за нещо, което можете да получите безплатно? В случая с програмите за лоялност отговорът на този въпрос не е толкова прост. Изглежда, че много клиенти все още са готови да направят всичко възможно, за да получат повече ползи. Тази категория клиенти често има по-висока стойност за марките.

Проучване от 2020 г. установи, че членовете на първокласни програми за лоялност харчат до два пъти повече от членовете на безплатни програми за лоялност (60% срещу 30%). Тези данни са в съответствие с опита на големи компании като Walmart и Barnes & Noble, като и двете предоставят изключителни предимства на своите плащащи членове. Ако планирате да следвате този подход, 2024 г. може да е подходящо време да развиете вашата програма за лоялност, като предложите специални предимства на специални членове.

Замяна на бисквитките с лоялност на клиентите

На 4 януари Google ще започне да деактивира бисквитките на трети страни. Въпреки че данните остават директни и лични, тази нова забрана ще има значително въздействие върху събирането и използването на информация. Бъдещето без бисквитки обаче не трябва да тревожи търговците, тъй като клиентите все още са готови да споделят данните си, стига да получат награда в замяна.

И за огромното мнозинство – точно 92% от тези награди са точки за лоялност. Използвайки геймификация за събиране на потребителски данни, вие не само ще придобиете по-добро разбиране на техните навици и нужди, но и ще увеличите тяхната ангажираност. Това е печеливша ситуация!

Самоперсонализация

Друга важна тенденция в лоялността на клиентите е персонализирането, което позволява на клиентите да създават свои собствени оферти. Това гарантира, че всяка покупка отговаря на техните уникални нужди и увеличава вероятността за удовлетворение на клиентите.

Тази тенденция на персонализиране може да се види в съвременните програми за лоялност, където набор от предимства за лоялност се проектира от членове въз основа на избора, който им е даден. Това е най-доброто в персонализирането.

Тестване на нови канали

И накрая, има няколко нововъзникващи канала, които могат да подобрят вашите маркетингови комуникации. Въпреки че традиционните медии като социални медии и имейл са все още важни, трябва да се възползваме и от новите технологии.

Канали като видео съдържание и платформи за стрийминг на живо станаха популярни в много индустрии, като 91% от потребителите казват, че биха искали да виждат повече видео съдържание от марки. Задвижваните от изкуствен интелект приложения за съобщения, чатботове и гласови асистенти също могат да ви помогнат да достигнете до по-широка аудитория, запозната с технологиите през 2024 г.

Бъдещи програми за лоялни клиенти

Поради бързия растеж на технологиите маркетингът за лоялност ще претърпи големи промени през 2024 г. За да бъдат в крак с нарастващите нужди на съвременните потребители, програмите за лоялност трябва да станат по-ориентирани към клиентите и да включват функции като стабилен анализ на данни, елементи на виртуална реалност и геймификация. Тези функции осигуряват цялостни и персонализирани изживявания. Устойчивостта също ще бъде популяризирана като приоритет в маркетинговите дейности, включително екологични инициативи, компенсиране на въглероден отпечатък и награди за отговорно поведение на потребителите. Тези инструменти и технологии в марките Насърчавайте по-голямо чувство за общност и вълнение, като и двете са от решаващо значение за създаването на дълготрайна емоционална връзка с вашите клиенти.